Trước khi phác thảo một bức tranh tương lai cho bán lẻ trực tiếp và O2O, hãy cùng chúng tôi điểm qua 2 câu chuyện sau tại Việt Nam và Mỹ, nơi có các cấp độ phát triển của bán lẻ trực tiếp và trực tuyến khá khác biệt.
PNJ chuyển đổi số chỉ để bán trang sức online?
Với gần 400 cửa hàng và 7.000 nhân viên, Công ty CP Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận – PNJ là một trong những cánh chim đầu đàn của ngành kinh doanh trang sức tại Việt Nam. Và hiển nhiên, đây là một là bán lẻ truyền thống đúng nghĩa, với những sản phẩm cũng rất truyền thống.
Tuy nhiên, PNJ sớm nhận thấy những thay đổi của công nghệ, hành vi tiêu dùng và thương mại điện tử, thôi thúc họ không thể đứng ngoài cuộc. Từ giữa năm 2018, PNJ bắt đầu quá trình chuyển đổi số, nâng cấp hệ thống công nghệ, sử dụng giải pháp ERP-SAP để đồng bộ và tối ưu hóa quy trình vận hành.
Trong nhiều giải pháp chuyển đổi số mà công ty này triển khai, việc đầu tư cho mảng thương mại điện tử mang lại thành công lớn. Đến cuối năm 2019, mảng kinh doanh trực tuyến của PNJ đạt kết quả ngoài mức tưởng tượng, với tốc độ tăng trưởng 3 con số hàng năm. Đáng chú ý là PNJ phát triển thương mại điện tử không phải để thu gọn lại số cửa hàng kinh doanh trực tiếp của mình, mà chính là thay đổi thói quen, kênh tiếp cận sản phẩm cho khách hàng, theo hướng O2O.
Cụ thể, công ty này cho biết, người tiêu dùng của họ đã thay đổi từ chọn cửa hàng làm điểm chạm đầu tiên sang tìm kiếm trước trên website, thông tin trên mạng, không gian kỹ thuật số… rồi mới đến cửa hàng mua sắm. Ngay tại chính cửa hàng, quá trình số hóa cũng được áp dụng, với hệ thống camera thông minh, tích hợp với công nghệ AI để đề xuất cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm cá nhân hóa nhất….
Nhằm đáp ứng những nhu cầu trải nghiệm mới nhất trong xu hướng phát triển của thương mại điện tử, từ năm ngoái, tập đoàn này ra mắt mô hình cửa hàng PNJ Next mang đến không gian không chỉ để mua sắm mà còn thưởng lãm, check-in và selfie… cho khách. Ông Lê Trí Thông – Tổng giám đốc PNJ khẳng định, các chuỗi cửa hàng PNJ sẽ “không chỉ là cơ sở dịch vụ, mà còn là địa chỉ để gia tăng mọi giá trị cho khách hàng”.
Nói cách khác, PNJ chuyển đổi số và làm thương mại điện tử không phải để chuyển mình thành một hãng kim hoàn trực tuyến mà nhằm giúp cho hệ thống bán lẻ trực tiếp như “hổ mọc thêm cánh” qua mô hình O2O.
Tháng 6/2020, tại Đại hội đồng cổ đông thường niên, ông Lê Trí Thông đánh giá sức mua nữ trang toàn thị trường năm nay giảm. Để thích ứng, tập đoàn này vẫn tiếp tục mở rộng các cửa hàng tại các tỉnh thành cấp 2 và 3 để tận dụng việc sức mua bị ảnh hưởng ít hơn các thành phố lớn. Ngoài ra, các mô hình đề cao sự trải nghiệm như PNJ Next vẫn sẽ được ưu tiên phát triển.
Amazon tham vọng gì với bán lẻ trực tiếp?
Amazon là gã khổng lồ thương mại điện tử của Mỹ và thế giới. Tuy nhiên, ở quê nhà, Amazon không chỉ kinh doanh trực tuyến. Những năm gần đây, họ hiện diện khá rõ nét trên thị trường bán lẻ trực tiếp.
Nếu nghĩ rằng, với sức mạnh và tương lai thương mại điện tử là duy nhất, thì có lẽ, Amazon không phải đi ngược xu thế là từ bán online lấn sân sang offline. Rõ ràng, Amazon nhìn thấy một tương lai khác của ngành bán lẻ, tương lai mà hai kênh trực tuyến và trực tiếp bổ trợ cho nhau, hay nói cách khác là sự tiếp tục “tiến hóa” của O2O.
Năm 2017, Amazon mua lại chuỗi bán lẻ Whole Foods. Đây được xem là một thương vụ thâu tóm có lợi, không chỉ vì hệ thống này đang làm ăn có lãi mà nó còn chính là mắc xích kết nối O2O tuyệt vời. Theo đó, các địa điểm kinh doanh của Whole Foods chính là các cứ điểm hàng hóa để Amazon không chỉ phong phú thêm nguồn hàng tạp hóa trên trang trực tuyến mà còn có thể phân phối cho người tiêu dùng nhanh hơn. Ngược lại, mua Whole Foods, Amazon tự tin có thể hỗ trợ cho hệ thống này lớn mạnh hơn nữa bởi có thêm kênh thu hút khách hàng khổng lồ chính là người dùng trực tuyến sẵn có của hãng. Có thể nói, với Whole Foods, Amazon có một mô hình O2O 2 chiều, tức Online – to – Offline và cả Offline – to – Online.
Sau Whole Foods, tương lai bán lẻ trực tiếp không phải là cái chết như mọi người lo lắng mà với Amazon là một trải nghiệm hoàn toàn mới, công nghệ và thuận tiện hơn. Cụ thể, đến tháng 3/2020, Amazon điều hành 25 cửa hàng Go Grocery ở Seattle, New York, Chicago và San Francisco.
Điểm đặc biệt của hệ thống này là các cửa hàng sử dụng một loạt các máy ảnh, cảm biến trên kệ và phần mềm để cho phép người mua sắm chọn các mặt hàng và đi ra ngoài mà không cần dừng lại để thanh toán hoặc quét hàng hóa. Tài khoản sẽ tự động bị tính phí thông qua ứng dụng trên điện thoại thông minh sau khi người mua hàng đến lấy sản phẩm và đi thẳng khỏi cửa hàng.
Amazon hy vọng chuỗi Go Grocery sẽ đóng vai trò là nơi trưng bày công nghệ của hãng để bán giải pháp này cho các nhà bán lẻ trực tiếp khác chứ không phải “sống còn” với họ. Đây cũng là nỗ lực mới nhất của Amazon nhằm hợp tác với một số nhà bán lẻ truyền thống mà trước đây họ xem Amazon là mối đe dọa. Thực tế, những năm gần đây, Amazon cũng đã ký các thỏa thuận với Rite Aid và Kohl’s để xử lý việc nhận hàng hoặc trả hàng, giúp thúc đẩy lượng người đến cửa hàng của họ, giải pháp khá phổ biến của O2O.
Bán lẻ online và offline đều có thể cùng tăng trưởng
Theo Bộ Thương mại Mỹ, chỉ trong năm 2019, người tiêu dùng nước này đã chi 601,75 tỷ USD mua sắm trực tuyến, tăng 14,9% so với năm trước. Khi người mua có thể tìm thấy hầu hết mọi thứ trên Amazon thì bán lẻ trực tiếp nên tận dụng O2O để xây dựng cái được chuyên gia gọi là “trải nghiệm khách hàng vượt trội”.
Raydiant, một hãng tư vấn tiếp thị tại điểm bán của Mỹ gần đây phát hành nghiên cứu cho biết, những người mua sắm trực tuyến thường xuyên vì sự thuận tiện (47,8%), giảm giá độc quyền (15,4%) và giao dịch nhanh chóng (11,9%). Trong khi đó, người mua sắm trực tiếp đánh giá cao khả năng tận mắt nhìn và chạm vào sản phẩm và coi tính hữu hình là lý do hàng đầu để mua sắm tại cửa hàng (40,4%); tiếp đến là trải nghiệm tại cửa hàng, với 38,4%.
Mọi người đang mua sắm trực tuyến nhiều hơn, nhưng nghiên cứu của Raydiant cho thấy rằng chính xác thì mọi người đang mua sắm nhiều hơn trên tất cả các kênh. Theo báo cáo, 76,3% số người được hỏi đang mua sắm nhiều hơn hoặc cùng số lượng với kênh trực tuyến, trong khi 68% số người được hỏi đang mua sắm nhiều hơn hoặc cùng số lượng tại các cửa hàng.
Hóa ra, cái chết của bán lẻ đã được phóng đại rất nhiều. Tuy nhiên, vẫn có một số cửa hàng và thương hiệu tiếp tục đóng cửa các địa điểm, điều này dẫn đến câu hỏi thực sự: Các nhà bán lẻ có thể làm gì để giữ chân người mua hàng? Câu trả lời là hãy dùng O2O, kết hợp cùng một số chiến lược khác:
1- Phát huy vai trò của nhân viên tư vấn:: Thay vì giới hạn vai trò cho nhân viên bán hàng và thu ngân, hãy đào tạo nhân viên cửa hàng để thực hiện các mục đích hấp dẫn hơn. Huấn luyện và cung cấp thông tin cho nhân viên nhiều hơn về các sản phẩm và thương hiệu trong cửa hàng để họ có thể đóng vai trò như một người bạn và nhà tư vấn cho người mua sắm. Khách hàng trực tuyến không thể đi dạo với một con người thực sự và nhận được lời khuyên, nhưng những kết nối của con người đó có thể phân biệt bán lẻ với các lựa chọn thay thế thương mại điện tử.
2- Tổ chức các sự kiện đặc biệt: Người tiêu dùng ngày nay, đặc biệt là những người trẻ tuổi, thích sự trải nghiệm. Vì thế, hãy cung cấp cho họ những gì họ muốn bằng cách tổ chức các sự kiện đặc biệt trong và ngoài cửa hàng. Ví dụ, một cửa hàng đồ dùng nhà bếp có thể tiếp thị sảnh bánh ở địa phương. Rạp chiếu phim có thể tham gia với cửa hàng truyện tranh để bán hàng trước khi có phim mới. Ngoài ra, cần có các phần thưởng để khuyến khích người tham gia sự kiện chụp ảnh và chia sẻ lên mạng xã hội.
3- Tích hợp lòng trung thành online và offline: Khi người mua hàng lập tài khoản trên trang web cửa hàng, những tài khoản đó thường không làm gì khác ngoài việc đưa người dùng vào danh sách nhận email tiếp thị và ghi nhớ địa chỉ giao hàng.
Tuy nhiên, bằng cách cung cấp cho những khách hàng online trung thành một vài đặc quyền tại cửa hàng, các nhà bán lẻ có thể cho người mua hàng lý do để tiếp tục quay lại. Ngay cả các cửa hàng không thuộc chuỗi cũng có thể tham gia vào hoạt động này. Thông báo trực tuyến cho những khách hàng hội viên đã có tài khoản về các sự kiện đặc biệt, cung cấp các đặc quyền miễn phí hoặc các dịch vụ độc quyền để họ có thêm lý do đến tham dự.
Nhìn chung, ngành bán lẻ trực tiếp vẫn đang trong một bối cảnh đầy thách thức, với ngắn hạn bởi đại dịch và dài hạn bởi thương mại điện tử. Rõ ràng, không thể chối cãi việc mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục mở rộng, khách hàng sẽ tiếp tục tìm kiếm những trải nghiệm mới và tốt hơn. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ hiểu biết sẽ nhìn về tương lai, với O2O là chiếc cầu nối để họ cộng sự sự thành công của online và trong offline.
#SmartiesSeries: chuyên đề cập nhật các giải pháp marketing mới nhất ứng dụng xu hướng phát triển của Martech, chuyển đổi số… trong kinh doanh để tương tác với khách hàng hiệu quả và sau cùng là gia tăng doanh thu.
Nguồn: http://vannghetre.com.vn/mo-hinh-o2o-phan-3-phat-trien-hay-tan-lui-vi-thuong-mai-dien-tu-6535.html
