Mô hình O2O – Phần 2: Kinh nghiệm rút ra từ những thực tiễn thành công ở Việt Nam

Thực hiện:Duy Vũ | Ảnh:TheFace Team | 2020-09-02

Mô hình O2O – Phần 2: Kinh nghiệm rút ra từ những thực tiễn thành công ở Việt Nam
Chia sẻ:

Online là xu hướng bán lẻ tất yếu nhưng vẫn sẽ chưa thể thay thế được kênh bán hàng trực tiếp (offline). Đó cũng là lý do mà các chuỗi bán lẻ lớn tại Việt Nam gặt hái được nhiều thành công bằng cách mở rộng hệ thống điểm bán và lắp đầy lượng khách đến mua sắm bằng mô hình O2O. Cụ thể thì họ là ai? Điểm chung thành công của họ là gì?

Với dân số tiêu dùng lớn và trẻ, Việt Nam là thị trường hấp dẫn cho ngành bán lẻ. Số liệu của Tổng cục Thống kê cho biết, doanh thu bán lẻ hàng hóa cả nước năm ngoái đạt gần 162 tỷ USD, tương đương 3.751 tỷ đồng, chiếm 75,9% tổng mức bán lẻ và tăng 12,7% so với năm 2018. Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến cũng đang ngày một phát triển và càng thịnh hành trong bối cảnh đại dịch Covid-19 góp phần thay đổi hành vi của người tiêu dùng.

Để có thể duy trì lợi thế và tận dụng chứ không "một mất một còn" với thương mại điện tử, các cửa hàng bán lẻ bắt đầu làm quen với xu hướng bán hàng đa kênh (omi-channel). Trong đó, việc triển khai mô hình O2O là lựa chọn phổ biến.

Theo Google Châu Á – Thái Bình Dương, cứ 10 người Việt sẽ có 8 người dùng điện thoại di động và 46% người sở hữu máy tính cá nhân. Còn nghiên cứu của Picodi thì cho biết, 49% số người mua sắm trực tuyến nằm trong độ tuổi từ 25-34. Tiếp đến là những người ở độ tuổi từ 18 – 24 (28%). Nhóm người trên 35 tuổi chiếm dưới 10%. Kết hợp hai điều kiện này cho thấy, nguồn khách tiềm năng từ môi trường trực tuyến có thể "kéo" về cho cửa hàng trực tiếp khá triển vọng. Vấn đề ở chỗ triển khai O2O thế nào để thu hút hiệu quả?

Câu chuyện của Thế Giới Di Động, Juno và 30Shine

Nhắc đến O2O không thể nhắc đến thành công của Thế Giới Di Động. "Đại gia" bán lẻ này đầu tư vào online từ năm 2014. Đến năm 2018, doanh thu online của công ty lần đầu vượt mốc 10.000 tỷ đồng và đóng góp tới 14,3% trong tổng doanh thu năm 2018. Năm 2020, doanh thu thuần quý I của công ty đạt 29.352 tỷ, tăng trưởng 17% so với cùng kỳ năm trước. Riêng doanh thu online đạt hơn 2.000 tỷ, đóng góp 7% tổng doanh thu.

Trên "Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam" của iPrice, Dienmayxanh.com là website thương mại điện tử có lượng truy cập trung bình tháng cao thứ 5 tại Việt Nam trong quý II vừa qua. Điều này phần nào khẳng định sự thành công và thế mạnh bán hàng trực tuyến của Thế Giới Di Động. Tuy nhiên, điều giá trị hơn ở chỗ mảng online chính là kênh thu hút khách và cộng hưởng cho các cửa hàng trực tiếp. Có thể thấy rõ và các chuỗi do Thế Giới Di Động quản lý luôn hướng đến mục tiêu là mở được nhiều cửa hàng hơn.

Để triển khai O2O hiệu quả, Thế Giới Di Động rất chú trọng đến công nghệ, từ lúc thu hút khách hàng vào website đến trải nghiệm của họ trên website và điều hướng đến cửa hàng để nhận sản phẩm. Với uy tín lâu năm, khoảng một nửa lượng truy cập toàn website mà Thế Giới Di Động có là tự nhiên. Cùng với đó, họ đầu tư cho SEO theo hướng tìm kiếm và mở rộng các sản phẩm độc quyền để tránh cạnh tranh SEO của bất kỳ bên nào khác, đẩy mạnh nhóm "long tail keyword" dạng hỏi đáp, mẹo vặt, tin tức… đánh đúng các vấn đề, nhu cầu quan tâm của số đông để thu hút lượt truy cập.

Khi đã vào website của Thế Giới Di Động, trải nghiệm tìm kiếm, tìm hiểu, chọn lựa sản phẩm sẽ quyết định việc khách hàng đi hay ở. Trong những lần chia sẻ, các lãnh đạo và chuyên gia công nghệ của công ty này cho biết, trải nghiệm web phải nhanh, thân thiện và dễ xài bên cạnh phần nội dung sản phẩm phong phú, chi tiết, dễ hiểu và khuyến mại hấp dẫn.

Ở bước này, O2O được triển khai thông qua những giải pháp như gợi ý siêu thị có hàng trưng bày gần khu vực khách nhất. Mỗi một khách hàng quyết định xem sản phẩm và đến siêu thị gần nhất để mua hàng là một cơ hội để tăng khả năng "up-sell""cross-sell" thêm các mặt hàng liên quan khác như phụ kiện, gia dụng…

Nếu Thế Giới Di Động có bề dày đầu tư lâu năm, thì Juno là được xem là một "hiện tượng" trong ngành giày dép túi xách với khả năng phát triển thần tốc. Juno dù ra đời lâu nhưng chỉ thực sự trở mình vào năm 2015 khi được Seedom đầu tư. Năm 2017, Juno bán ra 2,5 triệu sản phẩm, doanh thu 400 tỷ đồng, tăng gấp 5 lần so với 2016. Khi ấy, lãnh đạo công ty lý giải kỳ tích này là nhờ "ứng dụng công nghệ". Đến nay, Juno có hơn 95 cửa hàng toàn quốc và một trong những giải pháp ứng dụng công nghệ của họ là triển khai O2O từ năm 2016.

Theo quan điểm của nhà đồng sáng lập Juno Nguyễn Quốc Tuấn, O2O nghĩa là dù khách mua hàng trên Internet hay tại cửa hàng thì trải nghiệm mua sắm là đồng nhất. Giày dép vốn là mặt hàng được ưu tiên trải nghiệm tại chỗ để cảm nhận về chất liệu và độ thoải mái khi di chuyển chứ không chỉ dừng lại ở kích cỡ. Do đó, với hệ thống các kênh trực tuyến được đầu tư mạnh, các cửa hàng trực tiếp của Juno được hưởng lợi lớn thì lượng khách online là hiển nhiên.

Ngoài ra, Juno còn có thể tận dụng lợi thế ngược lại, tức "Offline to Online" vào mua cao điểm. Lúc này, các cửa hàng gặp quá tải thì một lượng khách hàng nhất định sẽ không thể vào mua sắm. Nhờ O2O, doanh nghiệp tối đa hoá lượng khách mua sắm bằng cách thúc đẩy họ giao dịch trực tuyến.

Không chỉ có bán lẻ, kể cả ngành dịch vụ cũng có thể áp dụng O2O một cách thành công nếu đủ sáng tạo. Câu chuyện của chuỗi cắt tóc nam 30shine với 91 salon trên toàn quốc cũng là một ví dụ hiếm có trong ngành tóc, vốn không ai nghỉ phải cần dùng O2O. Tuy nhiên, lật ngược lại vấn đề, vì sao 30Shine có thể có được số salon lớn, đứng đầu về quy mô chuỗi làm tóc ở Việt Nam chỉ sau 5 năm hoạt động? 30Shine thu hút khách hàng để duy trì và mở rộng số salon đó bằng cách nào? Câu trả lời là O2O.

Cụ thể, 30Shine tự xây dựng một ứng dụng đặt lịch cắt tóc cho riêng mình. Khách hàng của chuỗi này luôn được khuyến khích đặt lịch trước để chọn được khung giờ ưng ý, thợ ưng ý và salon có sự chuẩn bị nên tránh tình trạng đến đột xuất và chờ đợi lâu như các salon tóc khác.

Nhờ vậy, khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn, tiết kiệm thời gian và salon cũng chủ động trong việc phân bổ nguồn lực, tránh tình trạng nhân viên có lúc làm không xuể nhưng lúc khác lại ngồi không. Ngoài ra, trên ứng dụng của mình, 30Shine còn bán thêm các sản phẩm chăm sóc tóc, các gói thành viên… để gia tăng thu nhập và duy trì khách hàng trung thành.

Giải pháp thứ 2 của 30Shine là xây dựng kênh Youtube riêng chuyên về tư vấn tóc, sức khoẻ và phong cách cho nam giới. Đến nay, kênh 30Shine trở thành một "Youtuber" có tiếng trong cộng đồng nam giới trẻ hiện đại tại Việt Nam với gần 1,4 triệu lượt theo dõi, hơn 1.100 video đã được đăng tải. Kênh này cũng thường xuyên giới thiệu các trào lưu làm đẹp, mẫu tóc mới do các stylist của 30Shine tư vấn và thực hiện, trở thành kênh tham khảo đắc lực và tạo động lực đến salon hiệu quả cho người xem.

Điểm chung của những mô hình O2O thành công

Khảo sát do SAPO thực hiện trong năm 2018 cho biết, 90% chủ cửa hàng đang tận dụng kênh online để mở rộng kinh doanh, chủ yếu là theo mô hình O2O. Cụ thể, kênh online đóng vai trò tạo nhận thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, giúp họ tìm kiếm thông tin cần thiết về mặt hàng đó nhằm dẵn dắt họ đến cửa hàng trực tiếp mua hàng. Trong khi đó, kênh offline là nơi cung cấp trải nghiệm mua sắm trọn vẹn và thỏa mãn nhất cho khách hàng.

Các mô hình O2O thành công ở Việt Nam tuy có khác biệt về cách triển khai nhưng vẫn xoay quanh một số điểm chung nhất định có thể rút ra:

  • Về tầm nhìn chiến lược O2O là một phần của giải pháp bán hàng đa kênh và cũng là một hạng mục trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Xác định chính xác tầm quan trọng, vai trò của nó sẽ giúp nhà kinh doanh có sự quan tâm đầu tư xứng đáng. Trong đó, giải pháp công nghệ phải được ứng dụng mạnh mẽ ở mọi khâu, từ thăm dò, đánh giá khách hàng đến mua hàng và giao hàng.
  • Sản phẩm khách hàng chọn trên môi trường trực tuyến phải sẵn sàng để cung cấp tại cửa hàng trực tiếp. Ngược lại, nếu khách hàng chọn một sản phẩm tại cửa hàng nhưng muốn thanh toán trực tuyến hoặc giao hàng sau đó, hoặc nhận tại nơi khác… cũng phải thuận tiện, dễ dàng.
  • Ở một số sản phẩm nhất định như quần áo, giày dép, đồ điện tử công nghệ, các sản phẩm mua trực tuyến cần được chấp nhận trả lại ở cửa hàng thực và yêu cầu đổi trả hàng có thể thực hiện trực tuyến.
  • Về giá cả, các công ty thành công thường tránh xung động kênh trong quá trình mua bán. Kênh online và offline để phải có sự cân đối hợp lý các chương trình khuyến mại, chiết khấu, quà tặng… theo hướng có đặc thù riêng nhưng vẫn không quá chênh lệch về quyền lợi, tránh gây thiệt hại cho kênh bán còn lại.

Để bắt đầu triển khai O2O hiệu quả, bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng nên quan tâm đến 3 yếu tố côt lõi như sau:

  • Quản lý dữ liệu: Để đạt được hiệu quả của mô hình này, doanh nghiệp có thể cần bắt đầu bằng cách đánh giá dữ liệu của mình. Bao nhiêu dữ liệu đang có là hữu ích và chính xác? Bạn có thể cần phải thu thập, và tập trung dữ liệu vào một kho lưu trữ trung tâm, để các hoạt động tiếp thị trong tương lai ra đời từ những dữ liệu này, nhắm đúng mục tiêu hơn. Hơn nữa, với việc hệ thống hóa dữ liệu đã có và xây dựng kho dữ liệu bài bản, công ty sẽ có sự chuẩn bị tốt để ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) về sau.
  • Thấu hiểu khách hàng: Bên cạnh dữ liệu phong phú thì nên hoàn thiện bức tranh chân dung về khách hàng. Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng của bạn là ai và nhận ra sự khác biệt trong hành vi và xu hướng của họ. Nên nhóm khách hàng vào các phân khúc khác nhau để tạo các ưu đãi phù hợp nhất và tránh sự khó chịu khi nhận các ưu đãi "rác" không liên quan.
  • Phần mềm và giải pháp: Mô hình O2O có thể triển khai rất đơn giản nhưng cũng có thể là một nền tảng phức tạp, đa kênh với hàng trăm điểm tiếp xúc. Tất cả tuỳ thuộc vào đặc thù kinh doanh, chiến lược và tham vọng của chính doanh nghiệp. Cho dù cách tiếp cận nào đi nữa, điều quan trọng là phải hiểu các hệ thống và giải pháp có liên quan và đảm bảo sự kết nối mạnh mẽ giữa các ứng dụng, cũng như các quy trình bảo vệ dữ liệu.

Xem tiếp phần 3: O2O liệu còn có thể năng phát triển hơn nữa hay sẽ tàn lụi vì thương mại điện tử?

---

#SmartiesSeries: chuyên đề cập nhật các giải pháp marketing mới nhất ứng dụng xu hướng phát triển của Martech, chuyển đổi số… trong kinh doanh để tương tác với khách hàng hiệu quả và sau cùng là gia tăng doanh thu.

Nguồn: http://vannghetre.com.vn/mo-hinh-o2o-phan-2-kinh-nghiem-rut-ra-tu-nhung-thuc-tien-thanh-cong-o-viet-nam-6528.html

Sponsored Stories

Adtima: Ai ‘đọc vị’ được khách hàng sẽ chiến thắng trong mùa Tết hậu COVID-19

Giai đoạn hậu COVID-19, sự thay đổi trong suy nghĩ và thói quen mua sắm là cơ hội để doanh nghiệp chứng tỏ khả năng thấu hiểu, từ đó chinh phục khách hàng. Cuộc chiến này chưa bao giờ dễ dàng, và đường đua chiến dịch Tết như màn trình diễn đầy màu sắc, giàu cảm xúc của các nhãn hàng thấu hiểu khách hàng của họ.

Chiến dịch “Bán chai rỗng giá 10 triệu” – Luồng gió mới cho ngành hàng đậm chất kỹ thuật

Chưa từng có tiền lệ, câu chuyện về chai nước rỗng được rao bán với giá 10 triệu của Karofi đã làm “khuynh đảo” cộng đồng mạng và giới kinh doanh ngành lọc nước.

Chuyên gia Đoàn Kiều My: Startup DeepTech Việt Nam chưa thể tự tiếp thị về mình với nhà đầu tư

Xã hội có nhiều vấn đề để giải quyết, có nhiều giải pháp nhưng cái nào là cái tối ưu nhất cho từng thị trường. Sau bước hiểu về bản chất, các startup giờ đây có thể kết hợp nền tảng công nghệ mới, từ đó sẽ hình thành nên những thế hệ Deep Tech ngày càng tối ưu hóa thị trường hơn, có thể ứng dụng ngày càng nhiều các dự án nền tảng Deep Tech vào đời sống. Để thành công, cần chiến lược thu hút nhà đầu tư ra sao?

Nguyễn Phi Vân: Sống không mục tiêu giống đi đường mà không biết đích đến

|Magazine | The Impact Issue

Nguyễn Phi Vân: Sống không mục tiêu giống đi đường mà không biết đích đến

Nữ tác giả quyển sách cộng tác giữa người và AI đầu tiên tại Việt Nam "NYM - Tôi của tương lai", Nguyễn Phi Vân, nói về thành tựu đạt được trong 5 năm qua nhờ vào việc đặt mục tiêu và bám sát theo mục tiêu đó với quyết tâm lớn và không từ bỏ cho dù phải đánh đổi, phải trả giá, phải đương đầu với thử thách lớn đến như thế nào... thay vì suốt ngày than vãn, đổ thừa lý do hay bấu víu vào những bí quyết thành công từ người khác.

Quang Đại - Kẻ mộng mơ luôn hành động

|Magazine | The Business Issue

Quang Đại - Kẻ mộng mơ luôn hành động

Hầu hết mọi người biết đến Quang Đại với tư cách là một người mẫu. Nhưng anh luôn trong tâm thế tìm hiểu nhiều thứ mới, dù đó có thể phải bước qua những ngày chông chênh để hiểu bản thân thực sự muốn gì, có ý tưởng ra sao. Giờ đây, vừa hoạt động nghệ thuật, Quang Đại vừa điều hành 3 dự án kinh doanh lần lượt là: Mơ, Thinker&Dreamer và Nấp vô cùng ấn tượng.

Nguyễn Ngọc Vũ tạo “luật chơi” riêng cho sự nghiệp nghệ thuật của mình

|Magazine | The Impact Issue

Nguyễn Ngọc Vũ tạo “luật chơi” riêng cho sự nghiệp nghệ thuật của mình

Đổi trường, đổi ngành đến 4 lần, từng có lúc bỏ dở việc học chỉ để suy ngẫm xem mình thích gì, Nguyễn Ngọc Vũ cuối cùng cũng đã tìm được một con đường riêng. Con đường không đến từ giảng đường đại học, nhưng lại mở ra một mảnh đất màu mỡ để anh ghi dấu ấn của mình qua những triển lãm nghệ thuật quảng bá văn hóa Việt thu hút sự chú ý của giới chuyên môn quốc tế.

“Voi biển” Trương Thế Vinh sẵn sàng trở lại với “đường đua” âm nhạc

|News

“Voi biển” Trương Thế Vinh sẵn sàng trở lại với “đường đua” âm nhạc

"Voi biển" Trương Thế Vinh hé lộ về việc anh sẽ trở lại với âm nhạc trên trang cá nhân và loạt tin tức thông báo chuẩn bị tung MV mới vào ngày 23/09 tới khiến fan yêu mến thần tượng này 'hóng' đến ngày ra mắt chính thức. Cơn sốt chờ đón sự trở lại của giọng ca "Tình yêu hoa gió" từng chiếm trái tim thế hệ 8X, 9X nay sẽ trở lại trong hình tượng 'Voi biển' Band ra sao?

The images of slaughtered animals will evoke humanity and compassion deep inside each person

|Community

The images of slaughtered animals will evoke humanity and compassion deep inside each person

Wildlife conservationist Nguyen Ngoc Nhu Thao and her journey to save the planet

“Việc nhỏ” nhưng “ý nghĩa to” trong mùa Covid-19

|Trách nhiệm xã hội

“Việc nhỏ” nhưng “ý nghĩa to” trong mùa Covid-19

"Tất cả chúng ta đều chịu tác động, không nhiều thì ít, không vật chất thì tinh thần. Nhưng đáng mừng là, trong lúc hầu như ai cũng đang “tổn thương”, nhưng bằng các hành động nhỏ nhất, những “con người tổn thương” vẫn có thể nương nhau, nhằm tạo ra sức mạnh to lớn, và đẩy nhanh tiến trình hồi phục. Ý thức ấy, đang hiển hiện trong không ít doanh nghiệp, lẫn tư duy của từng người trẻ."

Sàn diễn online – Xu hướng tất yếu cho ngành thời trang

|News

Sàn diễn online – Xu hướng tất yếu cho ngành thời trang

Với sự góp mặt của nhà thiết kế Oliver Rousting (từ Balmain), Pierpaolo Piccioli (từ Valentino) và Virgil Abloh (từ Off-White) và Louis Vuitton… Sàn diễn CR Runway của Roitfeld, đã được phát sóng trên kênh Youtube Fashion Unites thu hút lượt người xem khổng lồ trên khắp thế giới. Qua đó, thời trang đã chứng tỏ được sức mạnh kết nối trước sức ép của dịch bệnh.

Đạo diễn Bảo Nguyễn cùng hành trình 5 năm tái hiện cuộc đời Lý Tiểu Long và giấc mơ Oscar cho điện ảnh Việt Nam

|Magazine | The Entertainment Issue

Đạo diễn Bảo Nguyễn cùng hành trình 5 năm tái hiện cuộc đời Lý Tiểu Long và giấc mơ Oscar cho điện ảnh Việt Nam

Trò chuyện cùng đạo diễn "Be Water" Bảo Nguyễn để hiểu hơn về cách anh mang đến 'chất liệu mới' cho một đề tài quá kinh điển về cuộc đời cũng như di sản của Lý Tiểu Long vốn đã được chuyển tải qua nhiều bộ phim tài liệu trước đây. Để tạo tiếng vang lớn cho tác phẩm phim tài liệu này, anh đã dành trọn 5 năm trăn trở và sống cùng những tư liệu để đời của Lý Tiểu Long.